當(dāng)企業(yè)有負(fù)面新聞或消息露出時(shí)，考驗(yàn)著公關(guān)危機(jī)處理能力，該如何妥善處理才能挽回消費(fèi)者信心？還是會(huì)弄巧成拙將企業(yè)形象搞得更黑？當(dāng)企業(yè)有負(fù)面新聞或消息露出時(shí)，考驗(yàn)著公關(guān)危機(jī)處理能力，該如何妥善處理才能挽回消費(fèi)者信心？還是會(huì)弄巧成拙將企業(yè)形象搞得更黑？ 以下分享兩個(gè)案例： 案例一 今年4月12日，兩名黑人在美國(guó)費(fèi)城的一間星巴克等朋友，想要借用廁所卻遭到拒絕；且店經(jīng)理見(jiàn)他們沒(méi)有消費(fèi)又不愿離開(kāi)，即報(bào)警說(shuō)有人非法入侵和騷擾，導(dǎo)致雙人被逮捕。 此段過(guò)程全被店內(nèi)其他顧客拍下并上傳，影片立刻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引爆非裔民眾的怒火及網(wǎng)友不斷抨擊，甚至到事發(fā)當(dāng)時(shí)的費(fèi)城星巴克抗議。 為此，星巴克執(zhí)行長(zhǎng)強(qiáng)森(Kevin Johnson)親上火線宣布會(huì)再對(duì)全美國(guó)超過(guò) 8,000家星巴克咖啡館進(jìn)行員工訓(xùn)練，避免再有類似「無(wú)意識(shí)下的偏見(jiàn)」(unconscious bias)發(fā)生，也將親自至費(fèi)城向兩人道歉。 案例二 一向標(biāo)榜使用「獨(dú)家手炒黑糖」的「老虎堂」，日前被離職員工爆料該店以機(jī)器炒糖、使用桶裝濃縮黑糖漿，且內(nèi)含焦糖色素。 隨后，「老虎堂」發(fā)表道歉啟事，表示：「因消費(fèi)者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，手工制造不及才委托合法優(yōu)良之代工廠供應(yīng)黑糖。會(huì)以機(jī)器代替手工，也是因考量需求量過(guò)大，不忍員工辛勞純手工產(chǎn)制與消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待，才改以機(jī)器制造?！共⑼瞥鲑I一送一活動(dòng)，且強(qiáng)調(diào)一切原料皆為合法，回避掉廣告不實(shí)的作法。 以上兩者都有道歉，但在消費(fèi)者心中留下的形象卻大不相同；處理得當(dāng)能夠?qū)⑽C(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，若是處理不好，則可能引起消費(fèi)者更大的怒火。 危機(jī)處理在公關(guān)一向被視為最困難的議題，而出色的公關(guān)操作與活動(dòng)，能讓品牌形象或議題，在社會(huì)話題中特別耀眼突出。

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