在上海市場包裝設(shè)計環(huán)境下，數(shù)字化環(huán)境中，「回應(yīng)」對顧客服務(wù)而言是最基本的東西。人們能直接或公開地在社群媒體上表達意見，因此企業(yè)有必要制定計劃，以正確的方式及正確的管道對顧客抱怨做出回應(yīng)。在當今「alwayson」的數(shù)字化環(huán)境中，「回應(yīng)」對顧客服務(wù)而言是最基本的東西。人們紛紛涌向他們認為需求會被聽到，更重要的是，會得到答覆的平臺。這就是為什么Twitter已經(jīng)成為顧客與公司互動的主要渠道。特斯拉執(zhí)行長ElonMusk在圣誕節(jié)發(fā)出了一則對顧客表示感謝，并詢問顧客，他們的公司該如何改進社群上的推文，然而這不是簡單的口頭服務(wù)而已。　Musk花了時間回覆每個用戶，告知他們推特已經(jīng)了解了他們的需求，并承諾將采取行動，解決用戶的疑慮。透過一系列用個人賬號發(fā)布的令人耳目一新的推文，他向其他商業(yè)領(lǐng)袖做了社群媒體顧客服務(wù)的優(yōu)良示范。很多時候，顧客會選擇在社群媒體抱怨。因為人們能直接或者公開地在社群媒體上表達意見，因此有必要制定一個計劃，以正確的方式并透過正確的管道對顧客抱怨做出回應(yīng)。顧客如何選擇管道因為顧客會在社群媒體上表達不滿情緒，自然會讓企業(yè)想要了解這些顧客如何選擇他們的聯(lián)系管道。但顧客當然不會隨意地決定，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都會考慮三件事：品牌活躍的地方、顧客認為他會得到最佳回應(yīng)的地方以及回應(yīng)的時間。例如，當公司在Facebook上相對于電子郵件提供顧客更好的回應(yīng)時，顧客就會偏向使用Facebook；如果該上海設(shè)計公司每天在Instagram上發(fā)布數(shù)次文章，但在Facebook每周只發(fā)布幾次，那么就會驅(qū)使顧客使用Instagram。幸運的是，在社群媒體上回應(yīng)顧客，比用電話或電子郵件上服務(wù)他們的成本更便宜；但是，要追蹤顧客可能會比較困難。針對發(fā)怒顧客的行動策略首先最重要的事是：不回應(yīng)不是一個選項。愛迪生研究公司和我為了我的書《擁抱你的反對者》，曾進行過一項關(guān)于消費者期望企業(yè)的回應(yīng)的研究。在研究過程中，我們發(fā)現(xiàn)大約只有一半客戶抱怨的內(nèi)容在社群平臺上得到回應(yīng)，這意味著那些公司根本沒有幫助到他們自己以及顧客。與其他管道不同的是，如果顧客沒有在Twitter或Facebook上獲得回覆，不僅會讓顧客失望，而且也會讓其他顧客看到你沒有回覆，看起來會象是對顧客的漠視。事實上，根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，未能在社群媒體上回應(yīng)可能會導(dǎo)致顧客宣傳減少43％;反之，如果有答覆顧客，可以提升20％宣傳上海VI設(shè)計效果。如果你希望充分利用處理社交投訴的潛力，請依循以下五個步驟進行。查找所有提及企業(yè)的評論為了充分解決客戶的不滿，你必須找到所有的抱怨，值得注意的是，客戶可能會用你意想不到的方式討論著你。許多公司認為Twitter已經(jīng)成為顧客主要的投訴管道，但根據(jù)我們的研究，在社群媒體上的投訴，有71％實際上是在Facebook上發(fā)布的。此外，如果你只專注于你的品牌頻道和提及你的評論，則會忽略很多顧客的反饋。只有3％關(guān)于顧客服務(wù)問題的推文，會用@符號標注公司，因此要查找所有客戶提及的內(nèi)容，請善用社群媒體監(jiān)測軟件，并為公司設(shè)置Google快訊。展現(xiàn)同理心當下你雖然無法改變讓顧客感到不滿的事件，但你完全可以控制接下來發(fā)生的事情，請采用BEET策略：隨時展現(xiàn)同理心（BeEmpatheticEveryTime）。以WinkFrozenDesserts為例，該公司的立場是始終以友善、善解人意的方式回應(yīng)顧客，因此當一位顧客在Facebook上抨擊Wink的純素、無乳品、無麩質(zhì)冷凍甜點時，營銷長JordanPierson以誠摯的道歉回覆顧客并提供退款。Pierson在回覆中表示，「雖然我們希望每個人都會像我們一樣熱愛和欣賞Wink，但我們意識到并非每個人都是如此，如果我們能幫忙解決您的問題，請發(fā)電子郵件到info@winkfrozendesserts.com。感謝您給Wink一個機會！」這個回應(yīng)給這個產(chǎn)品帶來了積極的影響，而Wink的同理心也讓消費者對這個品牌觀感加分。公開回答透過社群媒體，顧客服務(wù)是一項旁觀者運動，當你與一個顧客互動時，其實是在處理一群現(xiàn)有以及潛在客戶。你的第一反應(yīng)應(yīng)該始終是公開的，向所有關(guān)注你的人表現(xiàn)你愿意傾聽、回應(yīng)和關(guān)心。只回覆兩次我的規(guī)則是永遠不要在一個公共論壇上回覆一個顧客兩次以上。當然可以經(jīng)常且必要地與顧客進行兩次以上的互動，但在你回答兩次后，進一步的對話應(yīng)該在私下進行。對第一次的顧客抱怨表示道歉并表示同情，如果顧客再次抱怨，再次道歉并提議私下進行討論。而你的目標不僅僅是滿足不滿意的顧客，也是為了讓你的觀眾了解你的品牌設(shè)計價值觀，這通常只需要兩個答覆去達成。切換管道社群媒體無法提供完整的顧客服務(wù)，為了充分解決顧客投訴，我們的研究顯示，60％的企業(yè)必須在社群媒體上有超過一次的聯(lián)系。你的回應(yīng)可能受到文字限制，或者你可能需要獲取敏感的顧客的信息，以確定問題并決定原因或解決方案，這時你應(yīng)該切換溝通管道。令人驚訝的是，在線下處理事情可以提高你的聲譽。當一位JetBlue顧客在推特上發(fā)布關(guān)于他的航班上出現(xiàn)異常噪音的推文時，該公司直接致電該顧客。這種溝通管道的轉(zhuǎn)換，讓顧客贊揚JetBlue優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。該航空公司透過選擇正確的回應(yīng)方式，避免了潛在的社群媒體災(zāi)難，并獲得更多支持者。在你正確回應(yīng)顧客時，在社群媒體上解決顧客關(guān)心的事情有利于貴公司被顧客推崇。透過采取一致的、積極的和（在某種程度上）公開的社交策略，你將提升你在現(xiàn)有和潛在客戶心中的信譽。

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